ITIL un mot barbare plein de bon sens

ITIL est un ensemble de Bonnes Pratiques organisées par processus et spécialisées dans la gestion de l'infrastructure et de la production informatique

Service SUPPORT :

Les équipe se concentrent sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques.

Service Desk : HELP Une fonction et non un processus.Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus.Exemple : Un numéro le 15 - SAMU.

Gestion des Incidents
Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur. Exemple : la rustine.

Gestion des Problèmes
Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business. Exemple : Porosité de la chambre à air.

Gestion des Configurations
Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services informatiques. Exemple : Nomenclature de la bicyclette.

Gestion des Changements
Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable. Exemple : Changer la chambre à air de la roue.

Gestion de la Mise en Production
Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées. Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines.

Service DELIVERY :

Les équipes se concentrent sur les aspects tactiques liés aux services informatiques.

Gestion des Niveaux de Service
Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client. Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule.

Gestion des Finances
Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business. Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation.

Gestion de la Continuité
Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : La pompe à vélo.

Gestion de la Disponibilité
Objectif: Optimiser l’infrastructure et la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services. Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C.

Gestion de la Capacité
Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable. Exemple : Tandem pour un couple